разработка чат-ботов под ключ

Технология на основе искусственного интеллекта помогла штатам и местностям справиться с перегруженными горячими линиями во время пандемии. Но если он действительно эффективен, ему нужно будет сделать больше, чем просто ответить на простые вопросы.

Когда весной Департамент общественного здравоохранения округа Кинг начал отвечать на вопросы о COVID-19, его колл-центр был наводнен вопросами. «На ранних этапах мы получали вопросы обо всем и обо всем, - говорит Энни Кирк, менеджер программы в Департаменте здравоохранения округа Кинг. «Мало что было известно, и не было много мест, где можно было бы получить информацию».

Колл-центр, в котором работали медсестры и медицинские работники-волонтеры, был в первую очередь ориентирован на поддержку пациентов, которых нужно было изолировать или поместить в карантинные отделения. Чтобы центр не был переполнен звонками, Кирк работал с ИТ-персоналом и поставщиком, чтобы быстро установить чат-бота, ориентированного на COVID .

Программные платформы, которые используют искусственный интеллект для ответа на человеческие вопросы, стали ключевой частью быстрого поворота властей штатов и местных органов власти во время пандемии, особенно после того, как центры обработки вызовов были затоплены, а многие агентства отправили своих сотрудников домой. Три четверти штатов в настоящее время развертывают чат-ботов для решения проблем , связанных с COVID , включая помощь в подаче заявок на страхование по безработице и ответы на вопросы о симптомах и тестировании, по данным Национальной ассоциации руководителей информации штата (NASCIO).


Техас использует чат-ботов для управления ростом числа звонков по безработице
Например, когда в марте количество звонков в ее call-центрах превысило миллион, Комиссия по трудовым ресурсам Техаса быстро создала своего собственного чат-бота . Названный Ларри в честь бывшего исполнительного директора комиссии, бот ответил на 6 миллионов вопросов о пособиях по безработице с момента своего запуска 1 апреля. В Миссури предложенный план поддержки колл-центров с помощью чат-ботов в течение нескольких лет быстрее стал актуальным. усовершенствовать технологию в четырех отделах для удовлетворения насущных потребностей.

«Это помогает вам быть устойчивым», - говорит Эрик Рош, бюджетный специалист города Пирленд, штат Техас. «Если в вашем здании пропадает электричество, бот находится в облаке и доступен 24/7. Если вам нужно запустить аналогичный, вы можете скопировать и вставить его, и он будет быстро запущен ».

До пандемии технология чат-ботов была частью более широкого продвижения к инструментам, основанным на развивающейся области искусственного интеллекта, наряду с автономными транспортными средствами и распознаванием лиц среди широко разрекламированных вариантов использования для правительств.

По данным Gartner, чат-боты являются основным применением ИИ на предприятии, и исследовательская и консалтинговая компания поместила эту технологию прямо на пике завышенных ожиданий в своем ежегодном обзоре внедрения государственных технологий в 2019 году. с тех пор, как были установлены проверенные варианты использования, которые могут ускорить продвижение технологии по кривой принятия, но ключевые ограничения еще предстоит устранить - как на технологическом, так и на организационном фронтах.

Преодоление негатива чат-бота
Даже при быстром развитии ИИ слишком много правительственных решений «по-прежнему по большей части отвечают на известные вопросы анонимными пользователями», - говорит главный аналитик Forrester Ян Джейкобс. «Это нормально, если вам нужен адрес офиса планирования, но не годится, если вы пытаетесь проверить одобрение отклонения от плана, на которое вы подали заявку».

Согласно исследованию Forrester, более половины (54 процента) пользователей в США негативно относятся к взаимодействию с чат-ботами. Джейкобс не скрывает слов, когда его спрашивают, почему.

«Чат-боты - отстой, и люди их ненавидят», - говорит он. «Государственный сектор ничем не отличался от любой другой сферы. Фактически, они могли быть хуже, потому что у ограниченных ресурсами агентств на местном уровне не было ресурсов для инвестирования ».

Даже в этом случае правительственные решения быстро развиваются. Роше шутит, что один из первых ботов Канзас-Сити не очень понравился городским пиарщикам. Причина? Его имя - Trashbot. Но телефонный бот и его брат Snowbot позволили людям автоматически сообщать по телефону о пропущенных вывозах мусора и обледенелых дорогах, сэкономив 9000 долларов за первые четыре месяца и сократив время ожидания, говорит Рош, тогдашний директор по данным в Миссури.

В 2017 году компания Рош разработала первого чат-бота в Канзас-Сити - помощника в Facebook Messenger, который призван облегчить доступ к городскому проекту открытых данных . Несмотря на простоту запуска чат-бота - его создание заняло две недели и не потребовало написания ни одной строчки кода - проблема заключалась в том, что «стало действительно трудно поддерживать актуальность и добавлять новую информацию», - говорит Рош. «Когда мы создавали других ботов, у нас был план сдерживать технический долг».

Но по мере совершенствования технологий правительственные чиновники должны быть готовы предвидеть новые проблемы. Когда голосовые боты Канзас-Сити ожидали, например, ответов «да» или «нет» на вопросы, они часто натыкались на распространенный региональный разговор: «Ага».

«Должен быть кто-то, кто внимательно следит за этим», - говорит Рош.

Многие недавно запущенные правительственные чат-боты были специально созданы для конкретных отделов и тем - например, чат-бот Ноксвилля был запущен в марте и сосредоточен только на двух областях: COVID-19 и переписи населения . Однако Джейкобс из Forrester считает, что в конечном итоге правительственные чат-боты должны стремиться предоставлять информацию в стиле 311 для всех агентств и департаментов. Это обеспечит единообразный опыт - и одинаковые ответы на одни и те же вопросы для всего правительства.

С этой целью город Вильямсбург, штат Вирджиния, в июле обновил своего чат-бота на основе текстовых сообщений до веб-версии. Переход к Интернету расширил использование на 2000 процентов за первые несколько недель, в значительной степени потому, что чат-бот был доступен на каждой странице городского веб-сайта, а не через текстовый номер, который граждане должны были отслеживать, чтобы воспользоваться услугой.

Будучи небольшим городом, Вильямсбург не имеет службы 311 или колл-центра, поэтому чат-бот сыграл ключевую роль в том, чтобы помочь гражданам быстро находить ответы на общие вопросы и совершать звонки на места. Директор по ИТ Марк Бархам высоко оценивает усовершенствованную технологию за обработку более широкого круга вопросов, задаваемых на сегодняшний день в Интернете, но отмечает, что более продвинутый ИИ необходим чат-ботам, чтобы понимать все запросы и отвечать на них. «Вы должны иметь какое-то машинное обучение, связанное с этим, потому что они не всегда будут давать вам правильный ответ», - говорит он.

Достижения в области ИИ создают проблемы
ИИ делает большие успехи в улучшении технологии чат-ботов, отчасти за счет обучения и изучения прошлых ответов, а также решения давних проблем с данными, таких как непоследовательное форматирование адресов. Однако некоторые усовершенствования технологии открывают двери для новых задач.

С принятием таких технологий, как OpenAI GPT-3 , алгоритм генерации текста, который может генерировать сверхъестественное письмо, ошибочные ответы будет сложнее пометить. Рош сравнивает созданный искусственным интеллектом текст с «школьными бумагами, содержащими смесь фактов, искажений и откровенной лжи, которую все еще можно прочесть».

Как и в случае с печатными и онлайн-материалами, правительствам придется столкнуться с проблемой разработки чат-ботов, способных разговаривать на нескольких языках. Чип, чат-бот города Лос-Анджелеса, теперь поддерживает более 50 языков, но для многих правительств обеспечение точного перевода в режиме реального времени сложных предметных областей, таких как симптомы COVID-19, потребует особой осторожности. «Мы очень внимательно относимся к агентствам, с которыми мы работаем над переводом, чтобы убедиться, что они действительно точны», - говорит Кирк из округа Кинг.

По словам Джейкобса, следующее поколение чат-ботов будет определять конкретных пользователей и предоставлять персональные ответы на сложные вопросы, такие как статус заявки на зонирование или конкретный штраф или сбор. Но чтобы добраться до этого момента, правительствам потребуется решить две ключевые проблемы, которые замедляют развитие других услуг. Во-первых, им придется заняться проблемами управления идентификацией, которые также необходимы для универсальных веб-порталов, способных выполнять функции нескольких отделов и агентств. Во-вторых, им придется оцифровывать и отображать сложные процессы и рабочие процессы таким образом, чтобы чат-боты на базе ИИ могли ориентироваться.

«Продавцы частично делают это на коммерческом рынке, но государственный сектор отстает», - говорит Джейкобс. «Это лишь частично ограничивается состоянием искусственного интеллекта и, в большей степени, всем, что было до него - способностью планировать сложные правительственные процессы, пониманием прав и обязанностей и способностью усваивать всю нормативную базу. Это более серьезная проблема в будущем ».

По мере того, как ИИ становится более автономным в обучении, правительствам также придется подумать о неявной предвзятости, которая может непреднамеренно отражаться в исторических данных или обратной связи, из которых черпают чат-боты, говорит Рош. «Это дает всем в городе одни и те же ответы или дает разные ответы людям с разным уровнем дохода?» он спросил. «Люди слышат о неявной предвзятости и думают, что с этим ничего не поделать. Есть, но для этого нужен правильный персонал ».

По мнению Джейкобса, в значительной степени неиспользованной возможностью будет использование чат-ботов для расширения прав и возможностей государственных служащих, что позволит сотрудникам колл-центра, например, подключаться к ботам, чтобы быстро получать ответы, которые помогут им лучше обслуживать граждан. «Мы начинаем больше слышать об этом в частном секторе», - говорит он.

И хотя много внимания уделяется способности ИИ помогать чат-ботам в обучении, руководители правительства видят, как эти извлеченные уроки можно использовать для улучшения других сервисов. В Вильямсбурге Бархэм узнал, что главные вопросы, задаваемые чат-боту, касались лицензий на ведение бизнеса, после чего он отправился на изучение веб-сайта города.

«Это означает, что они не могут найти информацию самостоятельно», - говорит он. «Мы должны посмотреть, как мы согласовываем информацию».

А прослушивание чат-ботов может помочь правительствам подготовиться к тому, что будет дальше. В округе Кинг сотрудники здравоохранения ежедневно отслеживают вопросы, задаваемые их чат-боту COVID-19. Это, по словам Кирка, помогло «получить представление о новых и возникающих вопросах, чтобы понять, о чем думает публика в каждый конкретный день».